Как благовещенцев «раскручивают» на покупку чемодана с косметикой, наш корреспондент узнала, устроившись на работу в салон.

«Кузница кадров»

Благовещенца, которому ни разу не звонили с приглашением отведать бесплатного сыра в мышеловке (простите, пройти пробную СПА-процедуру), найти не так-то просто. Признаюсь, и в моем телефоне не раз раздавался елейный голос, зазывающий на уникальную акцию. Откуда у них мой номер, если я его нигде «не светила», и зачем названивать, если я уже отказала? Ответы на эти и другие вопросы я выяснила, устроившись на работу в call-центр.

Сделать это было нетрудно - интернет пестрит объявлениями о вакансиях операторов. Я заполнила анкету и уже через пару дней вместе с двумя десятками других соискателей сидела в «кузнице кадров». В течение трех дней нам расписывали чудодейственные свойства косметики, которую предстояло продвигать, а также учили правильной тактике ведения беседы. На любую реакцию собеседника у оператора есть заготовленная реплика. Даже категоричное «нет» - не повод оставить собеседника в покое, а если он хоть немного дал слабину, его гарантированно «возьмут в оборот» и не отпустят, пока не получат согласие. «Не мытьем, так катаньем» - вот девиз оператора call-центра.

С каждым днем число желающих пополнить ряды операторов таяло, к моменту экзаменов нас осталось всего девять человек, проверочное испытание прошли пять, и я попала в число «счастливчиков».

Банный лист

На следующий день я приступила к работе и узнала на практике, каково это - быть банным листом. Хотя некоторые из моих новых коллег утверждали, что устроены официально и получают «белую» зарплату, лично у меня даже не спросили паспорта. Зато пообещали оклад 15 тысяч и проценты: за каждого пришедшего на процедуру - 300 рублей (при условии, что он не безработный), за каждую совершенную покупку - еще 100 рублей. Однако были и штрафные санкции, к примеру, если ты за день не «уболтал» хотя бы трех человек, рабочий день продлевается на три часа - до девяти вечера.

Сall-центр находится в том же здании, что и салон, но этажом выше, и представляет собой просторный офис с множеством столов, разделенных тонкими перегородками. Своих соседей ты не видишь, зато замечательно слышишь, а чтобы чужой разговор не мешал вести собственный, в офисе… звучит музыка. Шум стоит, как на базаре, где каждый продавец старается кричать громче, чтобы зазвать народ к себе.

Мне выдали sim-карту (пришлось вставить ее в собственный телефон) и так называемую «холодную базу» - просто перечень номеров. Есть еще и «горячая база» - помимо телефонов в ней указаны имена и фамилии возможных клиентов, их возраст, а также рукописные примечания операторов типа «приходила», «отказалась», «дура», «овца», «ненормальная». 

Имена знакомых и их контакты оставляют сами клиенты: указать 20 номеров из своей телефонной книжки - обязательное условие для всех посетителей.

За день оператор должен обзвонить 400-600 человек. Если учесть, что в смене 15 операторов, получается, что 5-6 тысяч амурчан ежедневно «имеют счастье» беседовать с «салонным зазывалой».

Задача - «дожать»

Конечно, у операторов свои секреты. Первое правило - использовать правильный тембр. Я постоянно наблюдала, как мои коллеги язвят и хохмят в промежутках между разговорами, но как только на том конце провода раздается «Алло!», принимаются «сладко петь».

Правило номер два: если человек отказывается от услуг - тянуть разговор и при малейших признаках колебания стараться «дожать».

Если же оператор слышит четкий отказ, он делает пометку в своем списке и перезванивает, к примеру, через месяц. Не думайте, что это бесполезное занятие - вода камень точит: нередко, трижды сказав «нет», на четвертый раз собеседник соглашается.


Операторы умело играют на чувстве жалости. Поскольку нередко случается так, что человек соглашается на процедуру, но в назначенный день не является, оператор использует прием «закрепления» - несколько раз повторяет дату «икс», а потом уточняет: «Вы точно придете?» Получив утвердительный ответ, «зазывала» говорит: «Понимаете, в этот день у меня аттестация, если вы не появитесь, меня уволят». Мало кому захочется подводить человека с таким приятным голосом…

Еще одно обязательное условие - заставить клиента взять с собой паспорт (чтобы на месте оформить кредит). На вопрос собеседника «Зачем паспорт?» существует одна байка про женщину, которая трижды проходила процедуру по разным документам, а ведь такой шанс предоставляется всего раз в жизни. К слову, нам, как сотрудникам компании, проходить процедуру бесплатно было строго запрещено.

Театр одного зрителя

Хоть я и работала в call-центре, мне удалось познакомиться и с «кухней» самого салона. Скажу честно, работа с клиентом больше всего напоминает театральную постановку, где все роли четко распределены, а реплики выучены заранее.

В любом театре важны декорации, и здесь на них не поскупились: хороший ремонт, специалисты в белых халатах - салон очень сильно напоминает европейскую клинику. После СПА-процедуры начинается активная обработка. Разумеется, абсолютное большинство людей не в состоянии выложить за косметику 50-60 тысяч рублей, поэтому сотрудники используют приемы манипуляции сознанием. С помощью хитро составленной анкеты получается так, что клиент не готов купить товар сразу, но мог бы ежемесячно отдавать за него 1,5-3 тысячи рублей. Дальше начинается игра «актеров». Менеджер звонит контролеру, рассказывает о желании клиента купить «чемоданчик» в рассрочку, контролер на повышенных тонах отказывает. Клиент прекрасно слышит, как из-за него сотрудник выслушивает выговор, и испытывает чувство неловкости. Контролер отказывает, но через пять минут перезванивает и говорит, что клиенту дико повезло - директор в качестве исключения пошел ему навстречу и согласился на рассрочку. Теперь клиенту неудобно перед двумя людьми - ведь они старались ради него. Конечно, «ведутся» не все, но спектакль разыгрывается не впустую: каждый день кредит в салоне оформляют от одного до пяти человек.

Уходя уходи

Для чистоты эксперимента я проработала в call-центре пять дней и даже-таки уговорила парочку людей на СПА-процедуру, однако при увольнении мне не заплатили ни копейки. Никаких попыток удержать меня тоже не делали: еще бы, ведь за это время подоспела партия новичков - конвейер по подготовке специалистов здесь, похоже, давно отлажен. Примечательно, что иногда работать в фирму приходят… клиенты. Так, одновременно со мной устраивалась женщина, оформившая кредит на один чемоданчик, через некоторое время ей предложили другой набор средств, но она призналась, что осталась без работы, тогда менеджеры в лучших традициях «услужливого маркетинга» пошли ей навстречу и предложили ее трудоустроить. Разумеется, в call-центр. Женщина оформила второй кредит, прошла обучение, но проработать больше одного дня не смогла, оставшись с кредитами в 120 тысяч.

Анастасия ГОРОДЕЦКАЯ.